У клиента нет цели, только путь. Размышления о CJM

Каждый уважающий себя человек от бизнеса знает что цель бизнеса в прибыли. Источник этого добра тоже более менее известен - клиентский кошелек. Трудность возникает в следующем шаге этой стройной логической цепочки: клиент редко горит безудержным желанием открыть свой кошелек перед нашей кассой и ему сильно наплевать на цели нашего бизнеса. И даже когда такое желание имеется - размышления о маркетинге смысла не имеют
Клиент живет своей жизнью, своими заботами и проблемами, идет своим путем. Слово путь - и есть одно из двух наиболее значимых в моей текущей парадигме взглядов на бизнес. Второе слово - опыт. А связаны эти два слова как частица и волна в корпускулярно-волновой теории
Итак, есть путь, по которому идет клиент. Откуда и куда он идет? Опустим вопрос "зачем?" ибо, очевидно, что конечная точка маршрута и есть мотив этого маршрута
Рассмотрение конечной точки пути я вывел в отдельную ветку, ибо там не так все однозначно и просто: Желаемый опыт моего клиента. Также подобный ход мысли я проводу и в заметке о воронке восприятия дизайна интерфейса: Черновик статьи. Применение лестницы узнавания Ханта в технической эстетике

Бизнес склонен считать точкой отсчёта момент, когда клиент впервые соприкоснулся с его продуктом: рекламой, витриной, сайтом. Но клиент не возник перед моей витриной из варп-пространства. У него уже был некий контекст, уже была боль или любопытство, уже сложилось какое-то представление о мире, в котором существуют продукты. Мы входим в чужую историю на условной середине повествования

Компании проектируют "клиентский опыт" как будто это интерьер магазина: расставили мебель, включили музыку, всё красиво. Но опыт живёт внутри человека, а не снаружи. Один и тот же кассир, один и тот же скрипт, одна и та же упаковка — и два разных клиента унесут два совершенно разных впечатления. Задача бизнеса не создать опыт, а создать условия, при которых нужный опыт становится вероятным. И именно вероятным, но никогда не гарантированным

Воронка продаж заканчивается там, где деньги перешли из рук в руки. Но клиент продолжает идти. С нашим продуктом или без него, с хорошим воспоминанием о нас или с раздражением он продолжает жить свою жизнь.
То, что происходит после покупки, формирует не просто лояльность, а нечто более важное место, которое мы занимаем в его картине мира.
Суть в той роли, которую нам клиент отвел в истории о своей жизни

Размышления в этой заметке - грубые мазки, пока слишком абстрактны. Дальнейшая задача - спускаться на более мелкие и практичные уровни: