Квант пути клиента

Задача этой заметки - попытаться вывести некую элементарную частицу пути клиента, единичный юнит, для более управляемого воздействия
Задача пока не решенная

Путь клиента как целое слишком большой объект для управления. CJM из 20 этапов красиво выглядит на стене, но не отвечает на вопрос: за какой именно рычаг тянуть прямо сейчас? Нельзя улучшить сразу "всё". Можно улучшить только одну единицу.
Что вообще может быть такой единицей
Первый кандидат очевиден: точка касания.
Но точка касания исходит из бизнеса, а не от клиента: сайт, звонок, посещение Это наша оптика, не его. Хотя это и традиционный прием в CJM
Второй вариант: рассмотреть со стороны клиента, его действия и шаги. Но шаг описывает больше движение, а не состояние. Тем более что сам клиент может не осознавать своего состояния
Третий вариант - создать универсальный, хоть и искусственный конструкт, момент времени. Отрезок времени, внутри которого у клиента есть одно доминирующее состояние, одна задача и один критерий того, хорошо ли всё идёт. В конце концов, наше сознание итак заточено на дискретизацию непрерывного временного потока (хотя этот выбор очень спорный, думать!)
Анатомия момента
Если момент и есть квант, то у него должна быть внутренняя структура. Предположительно: контекст (где и в какой ситуации находится клиент), состояние (что он чувствует и думает), задача (что он пытается сделать или решить), триггер (что запустило этот момент), и выход (что должно произойти, чтобы момент завершился успешно и путь продолжился)

Момент времени не равен касанию
Один ограниченный период времени может включать несколько касаний. Человек гуглит, читает отзывы, спрашивает друга, заходит на сайт — всё это одна задача, одно состояние, один момент. И наоборот: одно касание может содержать несколько моментов. Звонок в поддержку начинается с раздражения, переходит в попытку объяснить проблему, затем в тревожное ожидание, затем в оценку результата. Это четыре разных кванта с разными желаемыми опытами внутри одного взаимодействия.
Квант как единица измерения качества пути
Если у каждого момента есть критерий успешного выхода, то появляется возможность измерения — не абстрактного NPS по итогам всего, а конкретного: этот момент завершился так, как нужно клиенту, или нет. Путь тогда становится цепочкой успешных и неуспешных квантов. И задача бизнеса смещается: не "повысить удовлетворённость", а найти кванты с наибольшим процентом неуспешных выходов и разобраться почему.
Квант пути и квант опыта — одно и то же?
Здесь стоит остановиться и подумать. Момент пути и момент опыта могут совпадать, но не обязаны. Путь — это внешняя траектория, наблюдаемое поведение. Опыт — внутреннее переживание. Квант пути описывает что клиент делает. Квант опыта — что клиент при этом чувствует. Управлять можно только первым напрямую. На второй можно лишь влиять — через условия, через контекст, через то, как устроен выход из момента.

Границы между квантами — отдельная тема
Где заканчивается один момент и начинается другой? Граница проходит там, где меняется доминирующая задача или состояние клиента. Это не временная метка и не смена канала. Это внутренний перелом. Умение видеть эти переломы — отдельный навык, и именно его отсутствие заставляет бизнес рисовать CJM по этапам воронки, а не по логике клиентского сознания.

Проблема первая: момент слишком субъективен, чтобы быть единицей
Квант в физике хорош именно тем, что он объективен и воспроизводим. Момент клиентского пути нет. Где начинается и заканчивается "одно доминирующее состояние" определяет наблюдатель, то есть аналитик или дизайнер опыта. Два разных исследователя нарежут один и тот же путь на разное количество моментов. Это не единица измерения, это интерпретация. А инструмент, который зависит от интерпретатора, плохо масштабируется.

Проблема вторая: "одно доминирующее состояние" допущение, которое редко выполняется
Человеческая психика не работает последовательно. Клиент одновременно раздражён очередью и доволен что наконец добрался, одновременно хочет быстро закончить и боится ошибиться с выбором. Выбрать из этого "доминирующее" — значит уже упростить до потери точности. Момент с одним состоянием — это модель, а не реальность. Вопрос в том, достаточно ли эта модель точна, чтобы быть полезной.

Проблема третья: задача и состояние могут рассинхронизироваться
Тезис предполагает, что в рамках одного момента задача и состояние совпадают — клиент делает то, что соответствует тому, что он чувствует. Но часто это не так. Клиент продолжает оформлять заказ (задача активна), но внутри уже сомневается и мысленно ищет выход (состояние изменилось). Формально — один момент. Фактически — уже два. Если задача и состояние могут расходиться внутри одного кванта, то квант не элементарен.

Проблема четвёртая: один критерий успеха — wishful thinking
"Один критерий того, хорошо ли всё идёт" — самое слабое место определения. Клиент в момент выбора оценивает одновременно: правильно ли он решает задачу, не переплачивает ли, что подумают другие, не пожалеет ли потом. Это как минимум четыре критерия, которые могут противоречить друг другу. Сведение их к одному — либо обеднение реальности, либо утверждение что один критерий всегда перевешивает остальные. Что нужно доказывать отдельно.

Проблема пятая: момент не обладает свойством кванта — неделимостью
Квант неделим по определению. Момент — делим. Любой "момент осознания проблемы" можно разбить на момент первого дискомфорта, момент попытки игнорировать, момент признания что проблема есть, момент поиска слов для её формулировки. И каждый из них снова делится. Это не элементарная частица — это удобный масштаб наблюдения, который выбирается произвольно в зависимости от задачи. Что само по себе не плохо — но честно называть это нужно иначе.

Вывод, который стоит вынести в заметку
Момент — это не квант в строгом смысле, а гранулярность анализа. Полезная, рабочая, но выбираемая под задачу, а не объективно существующая. Возможно, честнее искать квант не во временном срезе, а в чём-то другом — например, в единице принятия решения, или в единице смены намерения. Это сдвигает вопрос: не "когда" происходит квант, а "что" является неделимым актом внутри клиентского пути.